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服务人员的五项修炼
商品编号 1205 主讲老师 崔冰
包装规格 12盘VCD+1CD-ROM电子版学员手册 出品机构 众行管理
出版发行 广州音像出版社 出版日期 2003年12月
5.5原价:¥1500  优惠价:¥ 825[包邮 含发票]
订购热线:010 - 8771 2379 130 11887101
课程对象
  •服务型企业直接与客户打交道的一线员工
  •非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工
  •为企业“内部客户”提供服务的员工
内容介绍
课程介绍:
  
  -- 服务人员看、听、说、笑、动的五项修炼
  公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
  本套VCD将服务行为分解为五项最基本的元素,企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功地向服务型企业转型,提升企业的竞争力。

课程收益:

  •知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿
  •掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧
  •掌握处理客户投诉的技巧,从而善于平息客户的不满
  •善于自我调节,释放顾客服务所带来的压力

课程大纲:

  第一讲:服务意识
  为什么要有服务顾客的意识
  顾客是怎样失去的
  顾客要什么——服务关键因素
  顾客服务的等级

  第二讲:看的技巧—如何观察顾客
  实战演练:察颜观色
  目光注视
  观察顾客的技巧

  第三讲:看的技巧—预测顾客的需求
  顾客的五种需求
  人类需求的特点
  机会与需求的关系
  实战演练:预测顾客的需求

  第四讲:听的技巧—拉近与顾客的关系
  听为什么会拉近与顾客的关系?
  倾听的技巧
  倾听过程中应该避免使用的言语
  听力游戏:传话

  第五讲:听的技巧—如何接听电话
  接听电话的技巧
  检验理解
  你会听吗——听力实战演练

  第六讲:笑的技巧—微笑服务的魅力
  谁偷走了你的微笑
  怎样防止别人偷走你的微笑
  微笑训练:像空姐一样微笑

  第七讲:说的技巧—如何引导顾客
  情景扮演
  巧用开放式和封闭式问题
  实战演练:提问比赛
  运用“FAB”法引导顾客

  第八讲:说的技巧—顾客更在乎您怎么说
  情景扮演
  常用服务用语
  用顾客喜欢的方式去说

  第九讲:动的技巧—身体语言
  体态:无声的语言
  基本姿势
  不良姿势
  各种体态语言传递的含义

  第十讲:动的技巧—如何巧用身体语言
  如何巧用身体语言
  私人空间
  文化差异
  修炼成果测试:“杀人”游戏

  第十一讲:活学活用—如何平息顾客的不满
  回顾
  平息顾客不满的六个步骤
  案例扮演

  第十二讲:心灵鸡汤—克服顾客服务综合症
  顾客服务综合症的症状
  压力管理
  顾客服务综合症的四种疗法 ……
讲师介绍
崔冰
崔冰GEC专职培训师
讲师介绍: 全国著名服务专家、GEC高级顾问讲师、美国GEC继续教育集团授权认证讲师APA(美国心理协会)APT(心理类型协会)认证讲师,培训前沿名师团高级讲师,美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA..[详细介绍]
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