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高效协作—非客户服务经理的客户服务

课程状态:已结束
开课时间:2018年11月10日
结束时间:2018年11月11日
开课地点:上海
授课师资:颜玉
课程编号:31393
课程类别:客户服务
市场价:3800元 优惠价:3420元 (价格说明)
   
报名咨询:010 - 8771 2379 130 11887101
颜玉
职业素养提升专家
身价:13800/天
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课程对象:

  企业各级各部门经理

课程内容:

课程介绍:

  在企业竞争不断加剧,服务体验日益成为企业竞争力的今天,如何增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键;而公司内部各部门之间的良好协作,也需要我们建立良好的服务意识、掌握服务技巧。因此,客户服务绝不只是客户服务部门的事情,而是所有员工特别是企业经理人的必修课。
  本课程从客户服务意识与服务思维的养成、服务沟通技巧、服务协同方法、客户投诉处理技巧等四个部分进行深入讲解和示范,并通过学员的现场演练,最终达到提升部门协作和外部客户满意的成效。

课程目标:

  了解客户服务的先进理念,提高内部客户服务意识;
  掌握服务协同的相应方法,养成内部服务的思维习惯;
  学习内部服务沟通技巧,促进内部客户间的相互协作;
  运用同理心沟通原则,化解内部客户与外部客户的投诉。

课程特色:

  系统性:服务理念感悟 +服务技巧提升 + 能力框架构建;
  实用性:知识+技能+演练;
  互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

课程大纲:

  第一部分   服务意识与思维养成
  一、服务意识欠缺的严重后果
  客户满意度下降
  客户投诉
  客户流失
  二、内部服务意识和思维养成
  关于服务的两个思考
  ①客户服务是哪个部门的事情?
  ②客户服务的对象有哪些?
  优质服务的三要素
  ①满足客户隐形需求
  ②展示友好服务态度(3C)
  ③扩展内部客户服务
  讨论:内部客户包括哪些?
  三、打造极致服务体验
  视频:一个创造奇迹的地方
  极致体验的五个要素
  ① 坚持客户至上
  ②确立服务愿景
  ③专注客户需求
  ④回应真诚态度
  ⑤营造赋权文化
  客户极致体验源于内部服务思维
  ①内部客户服务的三原则
  ②内部服务思维养成三步骤

  第二部分:内部服务协同方法
  一、部门协作的典型问题
  不配合
  推诿
  异议
  抱怨
  二、提升协同服务的意识
  案例分析:客户的流失谁的责任?
  客户服务是一个系统工程
  任何部门都是服务部门
  三、服务协同的事前准备
  建立信任
  ①树立专业形象是信赖的基础
  ②如何建立专业形象
  管理期望
  ①合理设定内部客户期望值
  ②降低内部客户期望值技巧
  ③提供信息选择和其他方案
  ④做好沟通失败的最坏打算
  知己知彼
  ①了解其他部门的运作
  ②促进部门间合作的制度安排
  ③了解跨部门人员隐形需求
  四、服务协同的关键因素
  确立一致目标
  找对合作方法
  ①积极参与
  ②表达观点
  ③尊重成员
  ④鼓励他人
  ⑤保持客观
  达成共同利益
  调整服务心态
  ①消极心态的来源
  ②转变思维的角度
  ③养成协同的思维
  接纳不同风格
  测试练习:PDP沟通风格测试
  不同类型沟通风格的应对方式

  第三部分  内部客户服务沟通技巧
  一、跨部门沟通中存在的问题
   部门职能的模糊地带
   服务文化未形成
  信息平台需建立
   组织设计存在问题
  横向的沟通机制不健全
  个人沟通能力与技能
  二、内部客户服务沟通的三A法则
  接受对方:问题导向,对事不对人
  尊重对方:尊重为本,意识跟上
  赞美对方:不要吝啬赞美与认同
  三、内部客户服务沟通技能
   “望”的技巧
  互动:如何判断最佳沟通时机?
  ①从肢体捕捉信息
  ② 从表情察言观色
  互动:从肢体语言判断需求
  “闻”--倾听技术
  讨论:怎样一言不发而让同事配合?
  ①倾听的五个层次
  ②回应的五个层次
  ③ 同理心倾听/回应的力量
  ④缺乏同理心的原因:镜像神经元匮乏
  ⑤同理心训练的方法
  “问”--提问技巧
  讨论:如何通过提问达成共识?
  ①选择提问方式:开放式问题与封闭式问题
  ②问题关联的事先设计
  ③做好问题回应的准备
  ④ 引导澄清对方思路
  “切”--表达技巧
  ①找准沟通需求
  ②学会好好说话
  互动:怎样听出弦外之音?
  内部沟通关键对话的步骤
  ①讲事实
  ②说想法
  ③询对方
  ④试表述
  会议沟通的注意事项
  ①沉默未必是金
  ②注意先跟后代
  ③切忌当面顶撞
  ④对事不应对人

  第四部分:客户抱怨投诉化解
  一、客户投诉的原因
  ①不给面
  ②不算数
  ③不给力
  ④不厚道
  ⑤不及时
  二、客户投诉心理分析
  ①问题型
  ②尊重型
  ③补偿型
  ④发泄型
  ⑤交流型
  三、投诉化解的沟通技巧
  同理心沟通化解投诉的注意事项
  ①切忌否定对方和自我辩解
  ②及时说出对方的抱怨
  ③尽量使用夸张话语
  ④借用对方精彩台词
  同理心沟通的五个步骤
  ①共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿
  ②认同:建立信任关系
  ③聚焦:引导客户思考解决方案
  ④确认:引导客户接受解决方案
  ⑤收尾:致谢,注意服务表达禁语
  同理心说服的三个影响力
  ①动机情绪影响
  ②逻辑利益影响
  ③身份形势影响
  视频:《在云端》裁员谈判

   

价格说明:

  3800元/人(含授课、教材、午餐、茶点和税费)

讲师介绍:

颜玉
职业素养提升专家
收费:13800/天
讲师介绍:   国家二级心理咨询师   国家心理培训师   C.F.饰品品牌创始人   曼秀雷敦前培训经理   至今为止培训课程已超过300场 &nb..
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