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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升(2018)

课程状态:已结束
开课时间:2018年11月13日
结束时间:2018年11月14日
开课地点:北京
授课师资:敦平
课程编号:31616
课程类别:客户关系
市场价:3800元 优惠价:3420元 (价格说明)
   
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31617深圳敦平2018年12月04日 - 12月05日在线报名
31618上海敦平2018年12月18日 - 12月19日在线报名
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课程对象:

  客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程内容:

课程介绍:

  在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
  客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
  有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程目标:

  有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。
  1、认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;
  2、做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
  3、了解客户所认为重要的是什么;
  4、超越客户期望的客户服务;
  5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;
  5、掌握如何提升客户服务技巧;
  6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
  7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;
  8、如何与不同的客户进行有效沟通等。

课程大纲:

  第一部分、 培养积极主动的服务意识
  一、认识服务及如何做好服务?
  1、服务的概念
  --分组活动:服务真的有这么重要吗?
  2、对服务SERVICE的理解
  ◇ S-Smile:
  为每一位顾客提供微笑服务
  ◇ E-Excellent:
  出色完成每个服务流程……
  ◇ R-Ready:
  随时准备好为顾客服务
  ◇ V-Viewing:
  将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
  --鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
  3、如何做好服务三大问题
  ◇ 共性服务
  -- 100%要满足
  ◇ 个性类型
  -- 迅速判断
  ◇ 个性服务
  -- 设法满足
  4、服务四个层次
  ◇ 基本服务
  ◇满意服务
  ◇超值服务
  ◇难忘服务
  --案例:附加值增值服务所带来的效益
  5、主动服务三重境界
  ◇把分内的服务做精--意料之内 情理之中
  ◇把额外的服务做足--意料之外,情理之中
  ◇把超乎想象的服务做好--意料之外,情理之外
  6、优质的客户服务表现--查查你现在的服务水平
  --小组研讨:客户为何不满?
  --现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取
  得最快速、达到最有效的服务水准。

  第二部分  优质服务两个层面
  一、公司层面
  (一)构建一流的客户服务体系
  --完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
  1、认识客户服务体系
  (1)客户服务体系的框架
  (2)优化客户服务流程
  --小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
  (3)提升客户服务标准
  ◇ 服务标准由谁决定
  ◇ 我的行为如何影响服务标准
  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
  --现场演练:问题导向
  (4)客户服务管理体系的制度及规范
  ◇ 客户服务管理相关制度
  --投诉处理大小闭环管理
  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
  --案例分享客户服务管理制度
  二、个人层面
  (一)优质服务从我做起
  1、客服人员的能力
  ◇岗位能量及能力能量
  --案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
  ◇客服人员的职业核心能力
  →  方法能力:
  →  社会能力:
  --分享:客户服务的素质
  2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
  --现场演示:你看懂了吗?
  怎么越说越糊涂,我要投诉!!
  3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
  4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
  --视频分享:
  --现场学员问题演练

  第三部分  客户满意度与忠诚度的关系
  一、影响客户满意度的三个原因
  1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
  2、质量/服务本身的质量(quality)
  3、价格(price)
  二、客户满意度与客户忠诚度的关系
  1、客户满意度的概念
  2、客户忠诚度的概念
  3、客户满意度与客户忠诚度的关系
  4、客人忠诚度的重要性
  ◇ 90%的客人会避开差的服务公司
  ◇ 80%的客人会找服务好的公司;
  ◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
  ◇ 回头客会为公司带来50%--80%的利润;
  --案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。
  第四部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧
  一、认识客户投诉--客户为什么要投诉
  二、处理客户投诉的意义
  三、投诉、抱怨处理方法与技巧
  1、应对抱怨、投诉处理技巧
  --服务6颗心
  (1)积极心
  (2)主动心
  (3)空杯心
  (4)双赢心
  (5)包容心
  (6)自信心
  --当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?
  --从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?
  2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
  →掌控情绪
  →收集客户信息
  →掌握客户类型
  →沟通技巧……
  --九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
  四、平息客户怒火5技巧
  →让客户发泄
  →真心为客户着想
  →真诚道歉
  →引导思路
  →迅速解决问题
  --角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
  五、 客服人员情绪压力管理
  1、缓解压力与情绪调整技巧
  ◇赢者心态训练
  ◇调整情绪先从调整心态开始
  --现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:
  总结:  前事不忘,后事之师
  --视频分享

   

价格说明:

  3800元/二天(含指定PDF版本教材、赠送二天午餐及茶点)

讲师介绍:

敦平
高级讲师
收费:15000/天
讲师介绍:   深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家   深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师   广东深圳职业训练学院特约讲师   深圳众人行..
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4入场学习

学员凭参会函现场报到、交费、入场学习。

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